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处理反馈制度

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按照“集中受理、分类处理、限时办结、跟踪督办”和“谁主管、谁负责,谁办理、谁答复”的原则,办理群众诉求事项。 主要分受理、办理、督办、反馈、回访五个环节,逐个环节进行规范,健全流程,明确热线办理责任人,确保办理工作畅通,切实提高工作效率、办理质量及群众满意率。

受理环节由网格化社会管理服务指挥中心统一接收网站所有来信来贴。

办理环节实行“限期办结”,区网格化社会管理服务指挥中心根据受理事项权属及时将案件转至相关镇街、部门,受理事项要限时办结,其中对政策咨询、服务诉求、意见建议类事项,办理时限一般不得超过3个工作日;对投诉举报类事项,办理时限一般不得超过7个工作日;具备条件的镇街、部门要尽可能缩短办理时限。

督办环节开展“综合督办”。区政务服务热线办公室通过电话督办、书面督办、跟踪现场督办、领导批示督办等形式,推动群众反映问题有效解决,提高群众满意率。对承办单位不按期回复的问题,不定期进行电话督办;对一些久拖不决的难点问题,报区政府有关领导批示,转有关部门办理,同时区政务服务热线办公室负责对承办单位办理情况跟踪督办,并将承办单位办理情况进行通报,提高督办落实效果。

反馈环节推行“双向反馈”。健全部门办理情况反馈机制,承办单位要认真调查处理,将处理结果和办理人员的姓名、联系方式一并上报区网格化社会管理服务指挥中心;对于实名反映的来信来件,承办单位在调查处理后,先将办理结果向当事人反馈,再将办理结果、办理人员姓名、回访电话、当事人是否满意等情况一并上报区网格化社会管理服务指挥中心,确保事事有着落、件件有回音。

回访环节做到“全部覆盖”。区政务服务热线办公室、区网格化社会管理服务指挥中心对承办单位的转办事项全部进行回访,了解办理情况及群众满意情况,并作为对承办单位的考评依据;对回访群众不满意的转办事项,进行分析研判,除不合理诉求外,一律纳入督办程序重新办理,努力让群众满意。


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